БИЗНЕСМАТЫ
Слишком много разговоров,.
Пересудов, перекоров,.
Бесконечных рассуждений,.
Полувзглядов, полумнений…
Слишком много.
Cаша Черный.
Заканчивая цикл статей этого года, нам осталось поговорить о реальных инструментах, работающих на последних фазах переговоров: обработке возражений и завершении. В бизнеслитературе переговоры вообще и переговоры о продаже в особенности принято награждать различными военными эпитетами: “словесные баталии”, “пустить в бой аргументацию”, “взять измором” – самые мягкие из них. Не являясь поклонницей такой агрессивной коммерции, не могу не согласиться, что сходство между этими двумя стратегическими действиями очевидно просматривается. Поэтому примеры буду приводить на военном прототипе – шахматах.
Напомню, что решающее значение в бизнесбеседе имеет первая часть – установление контакта. Если вы находитесь со своим респондентом в состоянии эмпатии, то у вас нет необходимости заучивать и применять какието дополнительные правила. Все произойдет само, помимо вашей воли и даже вопреки написанному в этой статье. Однако реально достигнуть полного контакта практически невозможно. Социальные страхи, дремлющие в вашем собеседнике, липкой волной то и дело будут обволакивать его сердечную привязанность и сеять сомнения: “А вдруг…?”.
Все возражения, которые выдвигает вам оппонент, поставляет его негативный опыт – фобии, как сейчас модно говорить. Отсюда мораль: успех переговоров означает успеть переговорить обо всех беспокойствах (в бизнессреде это называют рисками) собеседника. Ваша идея, как искра, зажигает человека и живет в нем строго определенное время, а затем гаснет, залитая парализующей пеной опасений. Миллионы помыслов и намерений погибли в зародыше именно так, опоздав с действием.
Гамбит.
Первое правило вытекает именно из экономии времени. Нередко при переходе из первой стадии установления контакта в речь нетнет да пробьется некая клишейная фраза типа “что вы об этом думаете?”, “ой, а что это у вас?” или “не так ли?”, и неопытные переговорщики начинают развернуто излагать свои мысли, историю возникновения “этого” или аргументировать свое несогласие “по поводу”. В принципе это так же нелепо, как на вопрос: “Как живешь?” отвечать: “Вот с утра сегодня попил чай, почистил зубы, оделся…”. Клише существуют для связки слов или для вежливого отвода внимания в сторону от вашего вопроса – вам дают пешку, отводя внимание от стратегического прицела противника на главную мишень.
Психика человека не в состоянии удерживать с одинаковым вниманием два дела одновременно, вот почему подбросить человеку “второй фронт” в виде новой темы для разговоров – значит подвести его к проигрышу, поражению, разгрому. Помните, вам необходимо успеть проговорить все страхи по очереди. Если клиент на них никак не реагирует, переходите к следующему. Начинает возражать, выражать сомнения или уходить от темы – обрабатывайте.
Ход конем.
Несогласие с вопросом может быть преподнесено как метафора. Посредством этого литературного инструмента как бы удлиняется радиус воздействия логики. Она, как вилка при еде, без нее вроде как обойтись можно, но неприлично. Использование метафор выдает человека, боящегося критики и открытой конфронтации. Теперь и вам необходимо облечь свою речь в замысловатые иносказания, отождествить бизнестерминологию с близкими по духу примерами и снабдить точными эпитетами.
Метафора – единственный ход, который позволяет вам пройти через занятые предубеждениями противника поля на необходимую вам позицию, пусть не так прямолинейно, как с прочими имеющимися в вашем распоряжении инструментами, зато всегда точно и неожиданно.
Рокировка.
Человек грешен. Вкусив в свое время от древа познания добра и зла, он обречен непрерывно рассматривать все через призму “хорошо/плохо”. Сильно увязшие в своем заблуждении партнеры реагируют на ваши высказывания очень резко – “это очень дорого”, “ваш продукт отвратительного качества”. Выручит вас не твердолобое “ну что вы, ничего и недорого, очень даже приемлемо”, “качество отменное, пойди поищи чего получше”, а понимание, что если его мнение отлично от вашего, то это еще не значит, что он заблуждается. Может быть, он подходит к истине с другой стороны и потому видит иное, а не иначе.
Гораздо уместнее в таком случае пользоваться рокирующими черное с белым софизмами (ложными умозаключениями). Многократные переходы от положительного к отрицательному и… первоначальная позиция забывается, растекаясь на скользкой логике:
– Так дорого, что вы не можете себе позволить? А вот Петров купил, а у него доходы меньше вашего, значит, выходит, что не такто и дорого – Качество нашего продукта обеспечивается двумя факторами – уникальными методиками обработки растительного сырья и использованием сырья из экологически чистых регионов. Первый фактор подтверждается патентом, а второй – сертификатом производителя…
Шах.
В делах повышенной важности людям свойственно переоценивать действия, поступки, обстоятельства, связанные с противоположной стороной. “Что он хотел этим сказать?!” Чем выше ранг человека и чем более серьезен обсуждаемый вопрос, тем менее он склонен к трезвому взгляду на вещи. Цена ошибки высока, и их мучает страх просчитаться. Убедитесь, что вас поняли именно так, как вы хотели.
Хорошо зная самих себя, мы хотели бы, очень хотели бы, чтобы наши дела меньше зависели от человеческого фактора. Мы боимся людей, не доверяем им и воспринимаем их как некие фигуры, угрожающие королю, чтобы затем полакомиться чемто менее важным, жертвенно брошенным для спасения существенного. Поэтому издревле люди искали и ищут в советники и арбитры не себе подобных, а чтонибудь этакое нечеловеческое – приметы, звезды, компьютерные программы, интуицию.
Таковы мы. Станем же с этим считаться. С заблуждениями не надо бороться, их надо уважать… и использовать.
Ход пешкой.
Маленькие фигуры всегда недооценивают. Если вы (ваш продукт или услуга) – пешка в мире бизнеса, необходимо переоценить себя (его) так, чтобы после произведенной соперником девальвации ваш балл был равен или больше действительного. Как тот еврей, которого попросили кинуть яйцо на три метра и не разбить: он кинул на десять, и три первых оно пролетело целехоньким, а дальше “мы не договаривались”.
Люди склонны поступать, как на рынке – порыться и брать из середины, полагая, что наверх подсовывают продавцы, а внизу отбросы. К крайностям относятся настороженно, им симпатизируют, даже поддерживают, но следуют им очень редко. Середина же ассоциируется с устойчивостью.
Поэтому ваше предложение должно иметь интервал для торговли и начинать следует с заведомо неприемлемого:
– Пожертвуйте 100 латов для нового слоновника!
– Нет
– Тогда хотя бы один!
Помните, ваш продукт – не пешка, а будущий ферзь в начале пути.
Ход ладьей.
Нам всем следует помнить, что у человека (а ваш собеседник – человек) в арсенале средств убеждения бывает, есть и должна быть урезонивающая физическая сила. Ее используют в трех случаях: при чужой наглости, от собственного бессилия, для восстановления нарушенного душевного равновесия. Посему не возмущайтесь, когда в ответ на вероломное использование вами оружия из этой запрещенной группы вам будут сопротивляться прямолинейными методами…
Ничья.
Никакой взаимовыгоды и ничьих. Самый страшный страх – стать неудачником! И “победила дружба” – это только вид неуспеха. Мы нацелены на достижения и получение лавров, и никто не будет выкладываться ни в полную силу, ни даже вполсилы, если это не сулит ему победу. А проигравший должен выбыть из борьбы.
Другое дело, что победа для каждого своя. Для когото выгода измеряется деньгами, для когото – личными достижениями и их признанием, а комуто важно мировоззрение, джентльменское соглашение, например. Если вы хорошо контактируете с человеком, вы прочувствуете, в чем заключается выгода для вашего собеседника, и будете взывать к его источнику вдохновения победой.
Ход слоном.
Наделите собеседника необходимым вам качеством. Приведите веские доводы, заставьте его поверить, что у него есть некое нужное вам начало внутри себя, а затем… отойдите. Человеческая натура такова, что он приложит старания для достижения нового, не изведанного им доселе рубежа, а вы будете иметь дело с существом предсказуемым, действующим в рамках задаваемого ему образа. Ибо что мы есть, как не отражение общественного мнения?
Попробуйте так: “Уверены ли вы, что… вам не под силу?”. Имейте в виду, что первая спонтанная реакция будет носить эмоциональный характер (“кто бы сомневался”). Вторая – нравоучительный и станет представлять собой устоявшееся мнение по этому вопросу (“вообщето в нашей отрасли это не принято”). И только после появятся диагональные сдвиги в сторону заданного образца.
Защита фигур.
Предложение надо встраивать в существующую бизнессхему вашего партнера. Постарайтесь сохранить все, что можно сохранить. Пусть его предприятие на грани банкротства и требует самых радикальных мер. Даже самый самонадеянный хирург не станет кромсать больному жизненно важные органы и уж тем более не станет пришивать голову к ногам.
Предлагая программное обеспечение, не пытайтесь изменить всю систему бухгалтерского учета на предприятии, даже если финансовые проблемы связаны с несвоевременным предоставлением управленческой информации. Старая несовершенная система работала(!), и консервативные основы управляющего перевесят революционные веяния вашей промоции.
Этюд.
Как в шахматах угрозу представляет не положение каждой фигуры, а их взаиморасположение, так и в переговорах мнение отдельно взятых людей не равно их общему мнению. Вино в бокале состоит из капель, но оно – не капли.
Не рассчитывайте, что если вы добились согласия каждого из принимающих решения членов совета, то их общее решение будет положительным. И напротив, если ваши переговоры с каждым в отдельности зашли в тупик, попробуйте собрать их вместе – структура взаимоотношений поменяется и станет возможным благоприятный исход.
Заканчивая миттельшпиль переговоров, хочу отметить, что в делах человеческих любое завершение самопротиворечиво и невозможно. Сколько бы вы ни старались обговорить и предусмотреть, все равно останутся вопросы, мнения по которым у вас не согласованы. Помните, что всякая обнаруженная в договорах ошибка – предпоследняя, и не пытайтесь создать совершенную сделку. Лучше потратьте время на красивое завершение переговоров, в котором главное – это поддержание контакта, установленного в начале беседы, плюс несколько стандартных правил.
Завуалированный интерес.
Если вас демонстративно не замечают, значит, поднятой вами темой всерьез интересуются.
Метаморфоза.
Настойчивое нарочитое выражение какогото нежелания увеличивает шансы скрытых ожиданий. Помните: “Делай со мной, что хочешь, Братец Лис, только, пожалуйста, не вздумай бросать меня в этот терновый куст”. Воспользуйтесь этим.
Контекст.
Как бы то ни было, но навязанное вами мнение надо подтвердить фактами, и делать это лучше при окончании переговоров. Здесь лучше всего подходит слово “кстати”. “Кстати, как раз сейчас Swedbank прогнозирует повышение цен на топливо”. “Кстати, подписавшись до конца месяца на z, вы сэкономите 40 латов”.
Замедление.
Тому, кто просит поскорее, давать не торопитесь: чем дольше желают, тем больше ценят.
Будильник.
Людям нравится сигнал пробуждения. Основа нашего к нему отношения – благодарность: мол, спасибо тебе, что благодаря твоей бдительности я не проспал, не опоздал, не прозевал. Таково же наше отношение и ко всему прочему, что служит для нас оповещающим средством. Назначьте клиенту некоторое событие будильником: “В следующий раз мы встретимся через 1 000 км пробега”. Все – ваш клиент не убежит искать новый автосервис, приедет к вам остановить включенный вами таймер.
От добра...
Мы часто теряем контроль над собой именно тогда, когда, совершив чтото доброе или действительно выгодное второй стороне, вдруг переживаем то, что латыши называют deguns cepurē, а порусски – самообольщение и ослепление собственной важностью.
Окружающие, с которыми вы только что заключили, по вашему мнению, прибыльную для них сделку, вдруг чувствуют в нашем голосе интонации кредитора – мол, куда бы вы без меня… Ответ на такое поведение ожидаемо принижающий.
Конструкция.
Прощальные фразы должны быть сконструированы так, что любое критическое замечание оборачивается потерями для спорщика:
– не попробуете наш продукт, не узнаете его преимуществ;
– наши недостатки – продолжение наших достоинств;
– по тому, с кем вы сотрудничаете, будут судить и о вашей компании;
– каждый покупает в меру своей компетентности;
– чтобы говорить о чистоте, надо самому быть чистым;
– чем больше в человеке хорошего, тем меньше он замечает плохого в людях.
