Пиар – это маркетинговый инструмент для слабаков с большими деньгами. Настоящий бизнесгероизм и искусство проявляются в умении вести переговоры. Тут вы не спрячетесь за спины рекламных агентств, избежав прямого взгляда в глаза при помощи средств медиа. Здесь вы предстанете перед искушенным людом, как известный нюкороль из сказки, и когда нибудь кто нибудь укажет на вас пальцем и произнесет что-то вроде “а Иванов то…”.

Конечно, готовые инструменты в переговорах – дело неблагодарное. Потому что искусство вести беседу в личных интересах – это именно искусство. Без навыка, без тонкого интуитивного ощущения нюансов коммуникация становится аляповатой клоунадой, вызывающей недоумение, а затем и раздражение собеседника. Впрочем, и здесь существует некий особый набор правил, применение которых (без особого поклонения перед ними) принесет свои плоды.

Для удобства поделим процесс переговоров на три стадии: установление контакта, собственно переговоры и их завершение. Этот пост о самом первом и важном этапе. Установление контакта (малый разговор) – это та одежка, по которой вас встречают и о которой, собственно, забыло упомянутое мною венценосное лицо.

Безразличие.

Мы так воодушевлены сознанием ценности собственной персоны и необыкновенной вестью, которую хотим донести до собеседника, что порой забываем о том, что изначальное отношение к нам – полное безразличие. Безразличными бываем мы все по отношению ко всем, кто не мы.

Руководствуйтесь анекдотом о враче и пациенте, на всякий случай подозревая в амнезии всех своих визави независимо от степени знакомства или проявленной ими показной осведомленности

– Ну как, ваша память улучшилась?
– Конечно, улучшилась. Но кто вы такой и почему вас это интересует?..

Стереотипность.

И тут же, противореча самой себе, выведу другое правило: мы поразному оцениваем людей, с которыми видимся часто, и людей, которых встречаем крайне редко. Мы заранее условно причисляем собеседника к некоторой социальной группе. И совсем не удивляемся, когда длинноволосые юнцы в потертых и рваных джинсах, с кольцами на пальцах и серьгами в неположенных местах проваливают какое либо дело, но в то же время прощаем те же промахи изящно одетому молодому человеку из своего окружения (“такое с каждым может случиться”).

Это правило начинает работать вовсе не тогда, когда вы во всеоружии входите в приемную, а задолго до того, когда состояние полного безразличия к вашей персоне было нарушено вашим звонком (звонком вашего покровителя, информацией о вас в медиа, информацией о вас, полученной от ваших клиентов и т.п.). Именно в это мгновение вас по внешним признакам (исходя из места, времени и особенностей окружения при получении информации, по манере поведения, одежде и прочим атрибутам) причислили к некоторой касте, оценили ваш потенциал и даже решили, будут ли с вами иметь дело.

– Доктор, помогите, у меня что то где то болит!
– Хорошо-хорошо, сейчас я вам выпишу какие нибудь таблетки.

Отзыв.

К сожалению, вынуждена упомянуть и самую избитую истину: для установления контакта нужно говорить с собеседниками о том, что им приятно и занимает их лично, вопросы задавать лишь изредка и не показывать, что ты умнее их.

То есть, чем ближе чужое мнение собственному, тем симпатичнее высказавший его человек.

Наверное, лучшего примера, чем тот, который придумал в свое время Дейл Карнеги, и не приведешь: “Я люблю клубнику со сливками, но рыба любит червяка, поэтому когда я иду на рыбалку, я беру червяка, а не клубнику со сливками”.

В аптеке:
– Дайте мне лекарство – Какое?
– На ваш вкус!

Ожидание.

В продолжение предыдущего: даже малейшее отклонение в поведении других людей от того, на что мы настроены, не повышает к ним интерес, а, напротив, убивает его. Попытка неполного сближения интересов – типа червяк, смазанный сливками, – насторожит вашего собеседника и вызовет законные подозрения в манипуляциях.

Еще раз подчеркну: во время установления контакта несоответствие ваших действий ожиданиям воспринимается так же остро, как если бы вас кто-то попросил почесать под лопаткой, а вы с готовностью принялись бы растирать человеку лоб. Все дебаты потом – во второй стадии…

– Здесь больно?
– Больно

– А здесь?
– Больно

– А здесь?
– Ааа! Больше я вам ничего не скажу!

Легкая победа.

И опять противоречие: несмотря на правило реализации ожиданий, вашему собеседнику не понравится то, что ему легко досталось. Что дается без труда, недолго остается милым сердцу. Дежурные улыбки, поддакивания, кивки болванчиком, широко раскрытые глаза – все, интерес к вам утерян. Вы – подхалим и подпевала. Либо пытаетесь достичь своего, либо просто дурак. В любом случае – зачем с вами дело иметь? Интерес должен быть неподдельным и разделенным.

– Доктор, мне очень тяжело дышать!
– Голубчик, зачем себя так мучить! Не дышите.

Мелкая мимика.

Действия и чувства неразделимы. Несоответствие малой моторики общему поведению выдает вас с головой не только опытному собеседнику, но и любому маломальски настороженному человеку. В свою очередь советы специализированных изданий: “Сядьте в ту же позу, что и собеседник, ноги чуть расставьте, наклонитесь вперед и кивайте головой в такт речи” – выглядят пародийной игрой для переговорщика с чувством юмора и оскорбительной для прочих, оным не обладающих.

Только практика переговоров и хорошая физическая форма (да-да!) позволят вам непринужденно общаться, не задумываясь: “Ой, а у меня сейчас открытая поза или закрытая?”, “Надо руки протянуть вперед, улыбнуться…” и прочее. Но поскольку речь в нашей статье о готовых инструментах, то все же перечислю ряд мимических признаков, которые в первую очередь вызывают сомнение в компетентности визитера:
– общая скованность (занимайтесь спортом, ничем другим это не исправишь);
– наклеенная улыбка (вспомним, что естественное ваше состояние в первый момент знакомства – безразличие, и потому улыбка у вас может появиться только после того, как вы пообщались с кем-то, а не сразу при входе в кабинет и до того, как вы вообще увидели человека);
– отсутствие индивидуальных особенностей в гардеробе (здесь речь идет не о полном своеобразии, а о некоей детали, с помощью которой вы добавляете стандартному, подходящему к случаю костюму собственное прочтение);
– непопадание в рукопожатие;
– переход к делу без установления контакта.

Разговор врача с пациентом:
– Вы курите?
– Hет

– Пьете?
– Hет

– Hе надо так поидиотски ухмыляться, я все равно что нибудь найду!

Уклончивая категоричность

“Национальная авиакомпания airBaltic за первые пять месяцев понесла убытки на 18 млн. латов, что грозит ей банкротством”, – сказал в свое время господин Кампарс. Госсекретарь Министерства сообщения Анрийс Матис  на просьбу портала подтвердить или опровергнуть эти данные ответил, что сейчас не может ничего комментировать. В итоге получилось, что министр экономики своим заявлением “действовал в интересах определенной группы олигархов”, “причинил компании большой вред” и вообще “создал убытки в размере более чем на 25 миллионов латов”… А слышали ли вы нарекания в адрес непосредственно контролирующих институций – Министерства сообщения? Почувствуйте разницу.

Все дело в прямых возражениях и категоричных утверждениях. Постарайтесь исключить безапелляционные слова: “конечно”, “безусловно”, “стопроцентно” и т.п., замените их на “по моему мнению”, “предположительно”, “в настоящее время мне это видится следующим образом”. Возражения можно заменить описаниями неких случаев или определенных обстоятельств, при которых мнение собеседника могло бы оказаться правильным, и у компаньона будет возможность оценить несоответствие обстоятельств.

Доктор – больному:
– Какого результата лечения вы ожидаете?
– Я хотел бы перестать говорить с самим собой

– Но ведь это не такое уж страшное отклонение!
– Доктор, если бы вы знали, какой я зануда!

Индивидуальный подход.

Просители требуют к себе индивидуального подхода и в общественных местах нетерпеливо ждут, пока к ним “обратятся непосредственно”. Привлекать к себе внимание восклицанием, жестом или иным способом – бесполезно.

Об этом очередная народная мудрость:

– Время лечит все болезни.. Теперь понятно, почему в нашей поликлинике вечно приходится столько ждать.

Не ждите индивидуального подхода – будьте равноправным партнером.

Чистое и неподдельное удовольствие.

Постарайтесь прикинуть, сколько раз в жизни вы испытывали счастье. Не навязанное СМИ или окружением, а свое личное удовольствие от радости бытия? Эти моменты редки, как бриллианты, и мимолетны, как время их ношения напоказ. Однако именно осознание того, что у вас это было, умение поговорить об этом, поделиться является залогом, что общение с вами тоже доставит удовольствие. Мы тянемся к людям, которые испытали эйфорию непосредственно, не заменяя ее стандартными куршавелями и пьянками.

Хирург разглядывает рентгеновский снимок:
– Дааа! Ключица поломана, два ребра сломаны, трещина в малой берцовой кости. Ну ничего, в фотошопе все поправим!

Установление связей.

Любые события, информация, предмет, как бы они ни были представлены человеку, обязательно будут сплетены в цепочку связанного смысла вплоть до уникально-парадоксальных значений. Из любой единицы информации будут сделаны выводы. Разрозненность восприятия исключается. Если некоторое ваше действие, вещь или антураж не были логически связаны с остальными, выводы из вашего прямого текста могут быть сделаны абсолютно не соответствующие вашему замыслу.

В детстве физиолога А.Павлова укусила собака. Укусила и забыла. А Павлов вырос и не забыл…

Любовь и секс.

Соединим два постулата:
1) у того, кого мы любим, всегда есть власть над нами;
2) любовь притягивает противоположности.

Утверждая вышесказанное, я не призываю вас устанавливать контакты через секс (хотя не секрет, что многие этим пользуются). Но если установить контакт с интересующим вас лицом не удается, попробуйте достичь взаимопонимания с его второй половиной, авось и обретете абонемент на вход в душу того, кто вам нужен –

– Доктор, поцелуйте меня!
– Понимаете, есть служебная этика, я давал клятву Гиппократа. Мне нельзя целовать пациенток, – ответил врач, подумал и добавил. – Вообще-то мне и спать с вами не следовало!..

Тяга к объединению.

Нас выручает полезное знакомство, нас возвышает дружба с авторитетными лицами. В первоначальной фазе переговоров и далее, по мере развития отношений, вам непременно будут называть фамилии с целью проверки реакции на узнавание. Крайне желательно, чтобы пара ссылок на знакомства с авторитетами была и у вас в анамнезе. С этой цель старайтесь присутствовать на всех отраслевых и просто светских тусовках

– Доктор, а что это такое на рентгенограмме?
– Это? Это мы после диплома с ребятами снялись группой на память.

Тайна.

Поиграйте в тайну, и вы получите необходимый психологический фон для реализации ваших намерений.

Опытный гинеколог (стаж работы 40 лет) познакомится с женщиной, которая сможет его хоть чем-нибудь удивить.

Уподобление.

Сложные мысли требуют сложных и слаженных усилий. Для того, чтобы собеседник услышал вас, надо обозреть вместе с ним горизонт вашей общей темы, и делать это надо с наиболее удобной для него точки зрения. В свою очередь самый простой способ узнать о взглядах постороннего вам человека – спросить об этом у него самого.

С помощью уже упомянутого мною в предыдущем номере приема поинтересуйтесь у своего партнера, что именно могло бы его привести к желаемому вами результату. Например, так: “Как вы думаете, чтобы могло заставить вас приобрести свечной заводик? Глобальная нехватка свечей в мире, возможность получать независимый доход, осознание приобщения к вековым традициям, возможность реализовать свой творческий потенциал?”. После получения ответа (порой весьма неожиданного) можете для верности переспросить, почему именно эта причина кажется собеседнику наиболее действенной. В результате высказанная человеком точка зрения уже не становится навязанной вами, теперь она принадлежит напарнику, и вы сможете рассматривать интересующий вас предмет с единого фокуса. Нахождение консенсуса является непременным условием коммуникации как таковой, хотя иногда выдвинутые визави аргументы и кажутся абсолютно несовместимыми с жизнью

– Доктор, найдите у меня какую-нибудь другую болезнь. Эта мне не по карману.

Четыре “не”.

В заключение хочу подчеркнуть четыре основные ошибки, которые на стадии установления контакта приводят к тотальному непониманию друг друга:

1. Вы не “погладили” собеседника, когда он этого просил.
Конечно, он не просил вас об этом в прямом смысле этого слова. Однако если вы находитесь в напоказ шикарном офисе, нельзя не похвалить вкус хозяина и его стремление к красоте. Если вам с гордостью представили сногсшибательную спутницу, в высшей степени неблагоразумно не выразить своего восхищения хотя бы с помощью восторженного взгляда. А если на стенах развешены фотографии детей или сотрудников, дипломы или спортивные атрибуты – их не просто так повесили: это приглашение к похвале

2. Вы продемонстрировали несдержанность.
Эмоции – прерогатива близких контактов. Пока вы не сблизились до неформальных отношений, любая неуравновешенность воспринимается как окрик в адрес играющего ребенка: кто вы такой и почему себе это позволяете? Будьте благоразумны, даже если ваш спутник запаздывает, если у вас сводит скулы зевота или если изза затянувшегося визита у вас срывается поход с любимым человеком в театр

3. Вы ударили по больному.
Опятьтаки – не в прямом смысле, хотя удар по психике вполне сравним с физической пощечиной. Недостатки есть у всех. Тайные и явные. Намекать на то, что вы о них знаете, или напрямую подтрунивать над известными фактами биографии (деталями гардероба, физическими отклонениями, окружением и тому подобными болезненными вещами) неэтично по определению. Но удержаться от искушения показать свое превосходство или попытаться “присоединиться” (ну как мы вчера оттянулись!) ой как сложно..

4. Вы равнодушны.
Как говорится, без комментариев. Зачем продолжать общение с существом, лишенным эмоций?

– Вы знаете, доктор, то средство, которое вы прописали мне в прошлый раз, помогло

– Ну что я могу сказать? Бывает…

Опубликовано в Бизнес & Референт